CONTACT CENTER – EFFICIENZA PRIMA DI TUTTO

La crescita delle aziende è sempre più legata alla tecnologia. Non basta rendere più efficienti i processi produttivi; bisogna avere a portata di pochi clic tutte le informazioni necessarie e migliorare la comunicazione con la propria clientela che è la linfa delle aziende. Questo patrimonio ha bisogno di continue cure e servono strumenti sempre più sofisticati per cogliere tutte le opportunità che offre il mercato. Essere pronti a interpretare le esigenze del cliente che ti contatta per un nuovo prodotto o servizio o ancora per assisterlo dopo la vendita; questa è la nuova sfida.

Negli ultimi anni sono state sviluppate tecnologie per migliorare e rendere sempre più efficace il rapporto con chi ci contatta. Il ruolo del contact center assume un’importanza sempre maggiore e l’operatore ha bisogno di raggiungere in pochissimo tempo tutte le informazioni per soddisfare le esigenze della persona con la quale stà parlando. Quando abbiamo bisogno di assistenza e ci rivolgiamo al nostro fornitore confidiamo che dall’altra parte del “ filo ” ci sia una persona preparata, in grado di darci le informazioni necessarie e che i problemi possano essere risolti velocemente. Ma come riesce l’operatore di turno ad avere all’istante i dettagli di una pratica, un contratto o un prodotto? Non bastano certo una semplice centrale telefonica ed un foglio di Excel.

I moderni sistemi di contact center riconoscono il cliente al primo squillo e mentre la comunicazione deve ancora iniziare, l’operatore ha già a video la documentazione necessaria con la sintesi delle telefonate precedenti e anche le azioni dei colleghi che hanno lavorato la pratica. Spesso accade che in un batter di ciglia ci vengano fornite le principali informazioni sullo stato di avanzamento delle nostre richieste. Tutto questo avviene in pochissimi secondi grazie ad un sofisticato software che, nelle versioni più avanzate, si interfaccia con il nostro sito internet tramite chat. Un bel salto in avanti anche considerando il fatto che il cliente può entrare in contatto con la persona giusta rapidamente e l’azienda può soddisfare più richieste con un numero più limitato di operatori. Il tempo delle lunghe attese al telefono senza ottenere nulla sembra essere finito.